Bei der Erstellung eines CX-Programms auf die Grundlagen zurückzugreifen, scheint manchmal ein notwendiger Schritt zu sein, um eine erfolgreiche Strategie zu entwickeln. Er ist auch für diejenigen unerlässlich, die zum ersten Mal ein solches Programm erstellen wollen.
Ganz gleich, ob Sie ein CX-Experte sind oder versuchen, sich der Erfahrung, die Sie Ihren Kunden bieten, bewusster zu werden – diese fünf praktischen Tipps eines erfahrenen CCXP sind sicherlich eine gute Quelle für den Start eines CX-Programms!
Wichtige Punkte für den Start einer CX-Initiative
Eine CX-Initiative kann verschiedene Ausgangspunkte haben, aber in allen Fällen muss sie mit der Überzeugung beginnen, dass die Kundenerfahrung der Schlüssel ist, um das Unternehmen mit den Markterwartungen und Kundenbedürfnissen in Einklang zu bringen. Dies geschieht zunächst durch ein Management-Buy-in und ein CX-Programm, das die Ziele und KPIs, die zur Messung des Prozesses verwendet werden, klar definiert.
Sobald die Basis geschaffen ist, besteht der erste Schritt darin, die richtigen Wege zu finden, indem man eine CX-Reifegradbewertung durchführt. Dieser Teil des Prozesses sollte dabei helfen, die Bereiche zu ermitteln, in die das Unternehmen seine Anstrengungen investieren muss, um bei der Entwicklung einer kundenzentrierten DNA voranzukommen.
Die Organisationsstruktur im Blick behalten
Jedes Unternehmen braucht ein dediziertes CX-Team, das die für den Betrieb des CX-Programms erforderlichen Verfahren verwaltet. Das Team sollte jedoch nur die richtige Methodik handhaben und anwenden und nicht der Eigentümer der Aktionspunkte sein.
Die Produkt- und Servicemanager sind diejenigen, die die Verantwortung übernehmen, die Ausführung überwachen und die Customer Journey in vordefinierten Meilensteinen verfeinern müssen. Auf der Ebene der Programmdurchführung ist ein CX-Ausschuss erforderlich, der den Fortschritt des Programms überwacht, die organisatorischen Silos durchbricht und bei Konflikten schlichtet.
Ausrichtung der CX-Strategie und Unternehmensziele
Eine CX-Strategie ist ein Ansatz, der die Geschäftsziele des Unternehmens unterstützt. Da Unternehmen Gewinne erzielen müssen, sollte ein klares Verständnis darüber bestehen, wie die Verbesserung der Customer Experience zur Erzielung positiver Geschäftsergebnisse beitragen wird.
Aus praktischer Sicht ist es nach Abschluss der Journey-Mapping-Übung und dem Eintritt in die Ausführungsphase erforderlich, mit der Messung der vordefinierten KPIs zu beginnen. So lässt sich abschätzen, wie sich die CX-Maßnahmen auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie auf die Endergebnisse (Umsatz/Gewinn) auswirken. Beliebte CX-Kennzahlen sind CSAT, NPS, CES zusammen mit traditionellen Geschäftskennzahlen wie EBITDA, Conversion Rate, SLA und anderen.
Kontinuierliche Weiterentwicklung für ein starkes Programm
Die meisten Unternehmen scheitern bei der Durchführung von CX-Initiativen, weil sie das Programm nach der anfänglichen Arbeit aufgeben. Ich würde behaupten, dass genau das Gegenteil zwingend erforderlich ist. Die Durchführung eines CX-Programms erfordert eine kontinuierliche Verfeinerung der Customer Journeys und Aktionspläne, wenn man mit den Markttrends und Kundenerwartungen Schritt halten will. Der beste Weg, ein CX-Programm am Leben zu erhalten, besteht darin, in die Entwicklung einer kundenzentrierten DNA zu investieren, die für die Mitarbeiter zur zweiten Natur und in ihre tägliche Arbeitsweise integriert wird.
Die letzten Punkte, auf die man sich beim Aufbau einer CX-Strategie konzentrieren sollte
Wenn Unternehmen eine erfolgreiche CX-Strategie umsetzen wollen, sollten sie sich beim Aufbau des CX-Engagements auf sich wiederholende Abläufe konzentrieren. Um ein CX-Bewusstsein zu schaffen, können Sie einfach ein Projekt in kleinem Maßstab mit einer Gruppe von “CX-Gläubigen” durchführen, die Auswirkungen und Vorteile teilen und dann in größerem Maßstab auf den Rest der Organisation ausweiten. Auf diese Weise können Sie ein erfolgreiches CX-Programm etablieren, das die Auswirkungen der Kundenorientierung auf das Tagesgeschäft und die KPIs des Unternehmens maximiert.
Eytan Hattem, CCXP
Customer Experience Professional, Chief Innovation & Business Solutions Officer