Wir leben in nichtlinearen Zeiten. In der Vergangenheit hatten wir genug Zeit, um zu lernen und die Ereignisse zu analysieren, um in der Gegenwart Maßnahmen zu ergreifen, die unsere Zukunft sichern werden. Heute besteht das Problem darin, dass, wenn man versucht, etwas aus der Vergangenheit zu lernen (auch wenn sie noch nicht lange zurückliegt), die Gegenwart so anders ist, dass es schwierig ist, irgendwelche Lehren daraus zu ziehen… Das ist ein Problem: Wie können wir die Zukunft vorhersagen und uns heute vorbereiten, wenn wir uns nicht mehr auf Trends und Muster der Vergangenheit verlassen können?
Was ist die neue Normalität? Anpassung an ständige und unvorhersehbare Veränderungen
Heutzutage haben wir nicht genug Zeit, um uns auf den Wandel vorzubereiten, das ist eine Tatsache. Unsere Fähigkeit, vorauszusehen, was als Nächstes kommt, ist auf unser Wissen über den Markt und auf das, was Experten uns sagen, beschränkt. Viele Weltereignisse der letzten Jahre waren nicht vorhersehbar (globale Veränderungen wie der 11. September, der Wirtschaftscrash von 2008 und in jüngster Zeit COVID-19 haben die Art und Weise, wie wir leben, verändert), was deutlich macht, dass Unsicherheit die neue Normalität ist. Der Wandel an sich ist kein Problem, sondern das Tempo des Wandels stellt die größte Herausforderung dar. Daher besteht die einzige Lösung darin, den Wandel zu leben und weiterzumachen. In geschäftlicher Hinsicht bedeutet “den Wandel leben”, dass Sie in Ihren Geschäftsprozessen, Systemen und Ihrer Organisationsstruktur so flexibel sind, dass Sie sich schnell umstellen können, wenn der Wandel eintritt. Aber es reicht nicht aus, zu laufen, man muss auch in die richtige Richtung laufen…
Die Umstellung auf eine Customer Experience-Strategie hilft Ihnen, sich auf den Wandel zu konzentrieren
Um die richtige Richtung zu finden, müssen Sie jederzeit die Markttrends im Auge behalten, erkennen, wann sich neue Chancen bieten, und genau beobachten, was Ihre Wettbewerber tun. In einem so wettbewerbsintensiven Markt ist es schwer, sich von der Konkurrenz abzuheben. Sie können nicht mehr einfach nur eine Ware verkaufen. Ihr Wertversprechen muss in den Augen Ihrer Kunden und Interessenten attraktiv genug sein, um sie dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden. Sie müssen etwas erleben, das ihnen im Gedächtnis bleibt, das sie auf sentimentale Weise an Ihre Marke bindet und Ihrem Unternehmen mehr Einnahmen verschafft.
Und das ist die Grundlage der Experience Economy. Wie kann Ihr Unternehmen durch den Verkauf eines Erlebnisses einen wirtschaftlichen Mehrwert schaffen?
Basierend auf i. B Joseph Pine II, James H. Gilmore, The Experience Economy, Harvard Business School Press, 1999.
Nehmen wir das Beispiel eines Kuchens. Zunächst würden die Menschen die Zutaten für einen Kuchen kaufen und ihn selbst zu Hause zubereiten. Dann würden Bäckereien die Zutaten kaufen, den Kuchen zubereiten und ihn in ihren Räumlichkeiten verkaufen. Die wichtigste Zutat ist das Fachwissen. Danach haben wir uns zu einer Welt entwickelt, in der Bäckereien die Zutaten kaufen, den Kuchen zubereiten und ihn zu Ihnen nach Hause liefern. Die wichtigste Zutat ist die Bequemlichkeit. Und heute sind wir im Zeitalter, in dem die Bäckereien den Kuchen zusammen mit einem Luftballon und einem Boten, der Ihnen ein Geburtstagsständchen singt, zu Ihnen nach Hause liefern. Die wichtigste Zutat ist die Personalisierung. Das ist ein Erlebnis, für das Sie bereit sind, einen höheren Preis zu zahlen, obwohl Sie genau die gleiche Torte bekommen! Ein Erlebnis ist kein amorphes Konstrukt, sondern ein Angebot von Dienstleistungen oder Waren, das als einprägsame Erfahrung verpackt ist, um sie besser zu verkaufen. Und warum ist das so wichtig? Weil emotional engagierte Kunden mehr kaufen, weniger preissensibel sind und Ihrer Marke gegenüber loyaler sind.
Kundenzentrierte Strategie unterstützt durch digitale Transformation
Um diese emotionale Bindung zu erreichen, müssen die Unternehmen eine kundenorientierte Strategie verfolgen. Die Kommunikationskanäle mit ihren Kunden müssen sicherstellen, dass entlang der gesamten Wertschöpfungskette – Marketing, Vertrieb, Lieferung und Support – ein hohes Maß an Zufriedenheit erreicht wird. Jedes Glied in der Kette muss die Standards erfüllen, die durch die Markenwerte gesetzt wurden. Das ist der Schlüssel. Die Kunden von heute erwarten, dass sie an jedem Ort und zu jeder Zeit mit ihrer Marke interagieren können. Hier kommt die digitale Transformation mit den Technologien ins Spiel, die das Geschäft modernisieren und den Kunden die Möglichkeit geben, mit der Marke in einem nahtlosen Erlebnis zu interagieren, wenn sie von einem Kanal zum anderen wechseln.
Tägliche Technologie zur Unterstützung von Customer Insights
Was die IT-Aspekte anbelangt, so ist es jetzt unerlässlich, Lösungen zu implementieren, die sich nicht nur auf die transaktionale Seite des Geschäfts beziehen, die von CRM- und ERP-Anwendungen abgedeckt wird, sondern auch einen tieferen Blick auf den emotionalen Bereich werfen, in dem die Kunden Erfahrungen sammeln, die die Art und Weise bestimmen, wie sie Ihre Marke wahrnehmen. Diese Kombination aus emotionalen Daten und Transaktionsdaten ermöglicht es dem Unternehmen, die Erkenntnisse zu gewinnen, die letztendlich zu besseren Geschäftsentscheidungen und zur Kundenbindung führen werden. Ein wesentlicher Bestandteil der Kriterien für ein IT-Projekt muss der Wert sein, den die Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen wird.
Ich bin begeistert von der zunehmenden Zahl von Technologieanwendungen, die Customer Insights in den Mittelpunkt von Geschäftssystemen stellen. Das ist ein klares Signal, dass die Kundenerfahrung für den Geschäftserfolg von zentraler Bedeutung ist. Ich würde gerne Ihre eigenen Gedanken über den Wechsel zu kundenzentrierten Strategien und die Auswirkungen auf positive Veränderungen hören. Eytan Hattem, CCXP Customer Experience Professional, Chief Innovation & Business Solutions Officer