Die Customer Journey ist ein strategischer Ansatz, der es einem Unternehmen ermöglicht, das Verhalten, die Bedürfnisse und die Probleme der Kunden während des gesamten Kaufzyklus zu beobachten. Die Customer Journey steht in engem Zusammenhang mit der Customer Experience und ist ein kontinuierlicher Prozess sowohl in digitalen als auch in persönlichen Geschäftskanälen.
Wir befinden uns in einer Wirtschaft, in der das Kundenerlebnis an erster Stelle steht, und es ist wichtig, sich von der Konkurrenz abzuheben. Aus diesem Grund ist es heutzutage unerlässlich, eine enge Beziehung zu den Kunden aufzubauen, um deren Engagement und Loyalität zu fördern.
Sehen wir uns also an, wie die Erstellung einer Customer Journey zur Verbesserung der Customer Experience beiträgt.
Verbesserung der Customer Experience
Wenn wir unsere Kunden verstehen wollen, müssen wir auch Folgendes verstehen: Kunden entscheiden sich heute aufgrund ihrer emotionalen Bindung an eine Marke für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Bei der Customer Experience geht es also um Emotionen. Es geht um Verhalten und Vorlieben, daher müssen Unternehmen daran arbeiten, Buyer Personas zu erstellen, um die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.
Um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, muss eine Marke ihren Kunden ein unvergessliches Kundenerlebnis bieten. Daher muss ein Unternehmen die Customer Journey im Auge behalten, um den Verkaufsprozess zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
Letztendlich entscheiden die Kunden, wo und wie sie ihr Geld ausgeben. Daher muss sich die Strategie jeder Marke ganz auf das Kundenerlebnis konzentrieren, das sie bietet, um die Kundenbindung zu fördern und gleichzeitig neue Kunden zu gewinnen.
Die Reiseroute der Customer Journey
Customer Experience ist in der Regel eine 4-stufige Reiseroute, die individuell angepasst werden kann, so dass jeder Kunde die Informationen findet, die er in jeder Phase der Customer Journey sucht und benötigt. Die Schritte der Customer Journey sind wie folgt:
- Aufmerksamkeit: In diesem Schritt wird die Marke der Buyer Persona so präsentiert, dass die Persona die Marke bei ihrer Kaufentscheidung berücksichtigt. Dies ist der Fall, wenn der Kunde entweder eine Lösung für ein Problem sucht oder ein bestimmtes Bedürfnis hat und digitale Kanäle nutzt, um das Gesuchte zu finden (Google, RRSS, Vergleiche usw.). Wenn wir dem Kunden das bieten können, wonach er sucht, werden Markenbekanntheit und Kundentreue bereits zu Beginn der Customer Journey erreicht. SEO- und SEM-Inhalte sind jetzt gefragt, um dem Kunden näher zu kommen.
- Erwägung: Hat der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung gefunden, die seinen Bedürfnissen entspricht, beginnt der Abwägungsprozess, bei dem der Kunde verschiedene Marken vergleicht und diejenige auswählt, die er für die beste Option hält. In diesem Fall sucht der Kunde nach Feedback und Meinungen anderer Nutzer über das Produkt. Die Marke muss Vertrauen schaffen und den Kunden zum Kauf des Produkts bewegen, indem sie Informationen (Produkttests, Erfolgsgeschichten usw.) bereitstellt, die den Kunden überzeugen und zum Kauf anregen.
- Entscheidung: Sobald der Kunde mehrere Optionen identifiziert hat, benötigt er weitere Informationen, um eine endgültige Kaufentscheidung zu treffen. Zu diesem Zeitpunkt benötigt der Kunde, der im Begriff ist, ein Produkt zu kaufen, Informationen über den Preis, den Kaufprozess, den Kundendienst usw., bevor er auf die Schaltfläche KAUFEN klickt. Das Angebot von Rabatten oder Sonderangeboten kann hier sehr hilfreich sein.
- Bindung: Dieser letzte Schritt der Customer Journey findet statt, wenn der Kunde ein Produkt gekauft hat. Hier geht es darum, die Markentreue zu fördern und den Kunden sogar zum Markenbotschafter zu machen. Der Kunde soll nicht nur wiederkommen und weitere Produkte kaufen, sondern auch in seinem Umfeld für die Marke werben und sie weiterempfehlen.
Wie erstellt man eine Customer Journey?
Um eine effiziente Customer Journey zu gestalten, sind Tools erforderlich, die Informationen in verwertbare Erkenntnisse umwandeln können. Die Marke kann diese Daten dann nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Wer keine Daten hat, kann sie nicht zum Sprechen bringen und somit auch nicht die richtigen Entscheidungen treffen. Aus diesem Grund investieren Unternehmen jedes Jahr einen großen Teil ihres Budgets in Tools, die ihnen helfen, Kundendaten zu sammeln und diese Daten in Entscheidungshilfen umzuwandeln.