Nachhaltiges Wachstum bedeutet, die Erwartungen zu erfüllen und zu integrieren, wenn es darum geht, das Erlebnisprogramm für Mitarbeiter und Kunden zu definieren. Als Kunden wollen wir, dass die Unternehmen mehr liefern, als wir erwarten. Wir wollen ein “Erlebnis” haben.
Heutzutage ist der Wow-Effekt, der sich in einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis ausdrückt, nichts Neues mehr. Er ist nicht einmal so neu. Schon immer hatten Menschen das Bedürfnis, Geschichten zu erzählen, zu beeindrucken und beeindruckt zu werden. Werfen wir einen Blick auf diesen zeitlosen Trend und versuchen wir zu verstehen, wie er funktioniert. Schließlich sagte schon Theodore Roosevelt: “Je mehr man über die Vergangenheit weiß, desto besser ist man auf die Zukunft vorbereitet”. Folgen wir seinem Rat und erforschen wir die Vergangenheit, um uns besser auf die Zukunft vorbereiten zu können.
Adam und Eva oder wie Neugier die Kundenbindung fördert
Nur der Apfelbaum, auch Baum der Erkenntnis genannt, war verboten. Die Schlange verführte sie, von der verbotenen Frucht zu essen (ob das gut oder schlecht war, ist eine andere Geschichte…) und Eva war neugierig genug, um nachzugeben. Nachdem sie von der verbotenen Frucht gekostet hatte, wurde sie in eine Welt eingeführt, die sie vorher nicht gekannt hatte. Tatsächlich erlebte sie einen “Wow”-Moment.
Warum ging Eva ein solches Risiko ein, wo sie doch ein perfektes, friedliches und bequemes Leben führte? Was sie tat, zeigt, wie die Neugier, dieser unbändige Drang, sie dazu bringt, Dinge zu tun, obwohl es dafür keinen triftigen Grund gibt. Der Mensch kann sich nicht mit der täglichen Routine zufrieden geben. Er muss mehr aus seinem Leben machen. Er ist ständig auf der Suche nach Innovationen, die sein unendliches Bedürfnis nach Neuem stillen. Neugier treibt uns an, weiter zu gehen, mehr zu lernen, Neues zu erforschen und zu entdecken, um letztlich mehr zu erreichen. Neugier treibt sowohl den Konsum als auch die Innovation an: Es geht darum, Barrieren abzubauen, Grenzen zu überschreiten und Neuland zu betreten.
Dies ist eine Geschichte, die in das 101-Business-Handbuch passen würde: Wie die verbotene Frucht des Schöpfers, begehrenswert und verboten (begehrenswert, weil verboten?), wenden sich Unternehmen der Innovation zu, um die Bedürfnisse ihrer Kunden mit Angeboten zu erfüllen, die ihren Komfort und ihr Wohlbefinden verbessern. Unternehmen, die sich auf Innovation konzentrieren, verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil und werden als attraktivere Marktteilnehmer wahrgenommen als traditionellere Unternehmen.
Das goldene Kalb, oder wie “Quick Wins” ungeduldige Kunden zufriedenstellen können
Moses steigt auf den Berg Sinai und bleibt dort 40 Tage, während sein Volk auf seine Rückkehr wartet. Das Volk wird ungeduldig und fragt sich, warum es weiterhin einem amorphen Konzept folgen soll, während andere Völker Götter verehren, die sie tatsächlich berühren und sehen können. Das Volk wird immer ungeduldiger und beschließt zu handeln: Es sammelt alles an Gold und Juwelen, das es in die Hände bekommt, und schmilzt es zu einem glänzenden und majestätischen goldenen Kalb zusammen. Begeisterung macht sich im ganzen Lager breit… Es ist der Wow-Effekt – man könnte auch sagen, der goldene Wow-Effekt!
Warum hatten die Menschen das Bedürfnis, ein goldenes Kalb zu machen? Das goldene Kalb steht für die Bewunderung, die wir dem glänzenden, greifbaren Material entgegenbringen, im Gegensatz zu allem, was begrifflich ist. Es will sagen, dass die Menschen lieber sehen, berühren und fühlen, als sich auf ihre Vorstellungskraft zu verlassen. Eine steinerne Statue eines Kalbes genügte ihnen nicht, sie brauchten eine glänzende Statue eines starken und mächtigen Gottes: ein eindrucksvolleres Symbol, um ihre Gefühle und ihre Hingabe zu wecken.
Dieses Phänomen hat sich im Laufe der Geschichte immer wieder wiederholt und ist auch heute noch aktuell. Riesige Gebäude, aufwendige Dekorationen, Kostüme, Werbung, Militärparaden usw. sind beeindruckende Mittel, um ein “Wow”-Gefühl zu erzeugen, das Markenbewusstsein schafft und die Kundenbindung fördert.
Wenn Sie einen Experience-Ansatz definieren, kann dieses “blow me away”-Gefühl nur unter einer Bedingung ausgelöst werden: der Wahrnehmung eines echten Wertes, der die Erwartungen der Kunden erfüllt.
Das Römische Reich, oder wie eine virtuelle Community unterschiedliche Menschen vereinen kann
Zu seiner Blütezeit beherrschte das Römische Reich etwa 20 % der Weltbevölkerung. Seine Herrschaft erstreckte sich über mehrere Provinzen und Hunderte von einheimischen Völkern, die alle von einer zentralen Verwaltung regiert wurden. Die Römer bauten Straßen, sorgten für Ordnung, organisierten den Handel zwischen den Regionen und verbreiteten vor allem ihre Kultur – eine Kultur, die universell wurde. All diese Elemente bildeten eine gemeinsame Basis und können als der “Wow-Effekt” dieser Epoche bezeichnet werden.
Wie konnte Rom über so viele Jahrhunderte so viele Völker beherrschen? Einer der Schlüssel zu dieser beeindruckenden Stabilität war die Ausdehnung einer Form des Bürgerrechts auf alle eroberten Völker. Dieses Bürgerrecht und die damit verbundenen greifbaren Vorteile trugen zur Expansion des Imperiums bei, indem sie ein Gefühl gemeinsamer Identität und Werte schufen, das die Loyalität gegenüber Rom stärkte.
Virtuelle Communities in sozialen Netzwerken bringen heute Menschen aus aller Welt zusammen, um Erfahrungen auszutauschen. Dies befriedigt das Bedürfnis nach Zugehörigkeit, Teil eines Trends oder einer Kultur zu sein. Wenn Verbraucher die gleichen Dinge genießen, fühlen sie sich sicher und teilen ihre Erfahrungen mit anderen. Das persönliche Kundenerlebnis, der “Wow-Effekt”, wird durch die Gemeinschaft, der man angehört, beeinflusst. Dieses Zugehörigkeitsgefühl wirkt sich darauf aus, wie dieses Community-Mitglied ein Produkt oder eine Dienstleistung wahrnimmt. Es ist wie ein Echoraum, der die Community beeinflusst.
Die industrielle Revolution oder wie der Massenkonsum das Kundenerlebnis geprägt hat
Die Industrielle Revolution war der Übergang von manuellen zu maschinellen Fertigungsprozessen in großem Maßstab. Seit dem 18. Jahrhundert haben alle industriellen Revolutionen zu tiefgreifenden sozialen und wirtschaftlichen Veränderungen geführt. Diese Veränderungen führten zu einem höheren Lebensstandard, einer stärkeren Verstädterung und einer wachsenden Bevölkerung mit einer höheren Alphabetisierungsrate. Die Produktion in großem Maßstab führte zu Massenkonsum und zur Entwicklung wettbewerbsintensiverer Märkte für Käufer und Verkäufer. Je größer das Angebot und der Umfang des Konsums, desto wichtiger ist der Wow-Effekt, um die richtigen Zielgruppen anzusprechen.
Wie führt der Trend zu mehr Konsum zum Prozess der Kommerzialisierung?
Die industrielle Revolution hat zu einer starken Ausweitung der Warenproduktion, der Vertriebsnetze und des Handels geführt. Je mehr Waren verfügbar sind, desto mehr kaufen die Verbraucher. Die Suche nach dem “Schnäppchen” und der Wunsch, mehr als der Nachbar zu besitzen, sind Verhaltensweisen, die die Entwicklung von mehr Angeboten auf dem Markt fördern.
Der Massenkonsum hat zu hart umkämpften Märkten geführt. Globalisierung und Technologie haben die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen und Kunden bedienen, erheblich vereinfacht. Angebot und Nachfrage explodieren. Um die wachsende Nachfrage zu befriedigen, haben sich Unternehmen schon immer auf die Massenproduktion konzentriert, was zu einer Standardisierung des Angebots geführt hat. Für Marken ist es jedoch schwierig, Schritt zu halten und wettbewerbsfähig zu bleiben. In dieser standardisierten Handelslandschaft müssen sie sich auf den “Wow”-Effekt verlassen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
Das Zeitalter des Kunden oder wie die Wahlfreiheit Erwartungen für einen „Wow“-Effekt weckt
Endlich kommen wir zum heutigen Tag! Ist heute weniger aufregend? Geschichte wird mit Lichtgeschwindigkeit geschrieben. Ereignisse, die sich früher über Jahrzehnte erstreckten, spielen sich heute in wenigen Monaten ab. Der Wettbewerb zwingt die Marktteilnehmer, noch agiler zu werden. Agilität ist zum neuen “Normalzustand” für alle geworden – Marken und Unternehmen müssen sich ständig dem Wandel anpassen.
In den meisten Branchen sind die Kunden nicht mehr gebunden. Sie prüfen Angebote, vergleichen Preise, sind immer auf der Suche nach dem besten Kauf und verlassen sich dabei stark auf das Feedback ihrer virtuellen Gemeinschaft. Auch hier spielen soziale Netzwerke eine entscheidende Rolle bei der Beeinflussung potenzieller Verbraucher, indem sie ihnen alle Informationen liefern, die sie benötigen, bevor sie sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheiden.
Die traditionelle Geschäftswelt war eher “flach”, und jetzt revolutionieren “Markenangebote” den Markt und eröffnen eine ganze Reihe von Möglichkeiten. Heute ist jeder entschlossen, den “Wow-Effekt” zu erzielen, der für alle Marken ein Muss ist. Aber ein Wow-Effekt, der jedes Mal anders sein muss.
Die Zeiten, in denen Unternehmen die Geschäftslandschaft beherrschten und kontrollierten, was auf dem Markt kommuniziert wurde, sind vorbei. Die Macht hat sich auf die Verbraucher verlagert. Der Geschäftserfolg hängt heute mehr denn je davon ab, Erwartungen zu übertreffen und Kunden zu echten Markenbotschaftern zu machen.
Abschließend lässt sich sagen…
Die menschliche Natur hat sich im Laufe der Zeit nicht wirklich verändert. Das Bedürfnis, überrascht und beeindruckt zu werden, tritt heute in verschiedenen Formen und Ausprägungen auf, aber es ist immer die gleiche Geschichte. Es geht darum, einzigartige Momente zu erleben, sowohl bei der Arbeit als auch zu Hause. Das Kundenerlebnis ist großartig, denn es entspricht unserem grundlegendsten und unerschütterlichsten Wunsch.