Der „Rencontre des Entrepreneurs de France“ hat gerade seine Pforten geschlossen und damit viele Debatten über Freiheiten und Freiheit beendet. Von den einen kritisiert und von anderen gelobt, hat es zu einer Spaltung in der Gesellschaft und in der Geschäftswelt geführt. Während die Transformation für Unternehmen zu einer absoluten Situation geworden ist, in der es kein Zurück mehr gibt, müssen sie dennoch einen Weg finden, um alle Beteiligten auf dieser digitalen Reise zusammen- und voranzubringen.
Ein toller und ehrgeiziger Plan, aber wo soll man anfangen? So einfach es auch klingen mag, die Kunden anzusprechen ist oft ein guter Ausgangspunkt. Mithilfe von Datenanalysen oder Change-Management-Tools können Unternehmen ein Gefühl für die Stimmung und den Grad der Akzeptanz der Beteiligten bekommen. Jetzt muss nur noch versucht werden, die gegebene Einstellung mit der Transformationslandschaft in Einklang zu bringen, und schon ist die Sache erledigt, oder?
Kunden sind zwar selbst Impulsgeber für Veränderungen, aber am Ende des Tages bleiben sie Menschen mit ihren eigenen Anliegen, Überzeugungen und Unterschieden. Das ist eine große Herausforderung für Unternehmen, denn sie stehen vor folgender Aufgabe: Wie erreichen und binden Sie Ihre Kunden und berücksichtigen dabei all diese Unterschiede?
Lean Six Sigma – Wie sieht meine Customer Experience aus?
In der Welt der Customer Experience gibt es eine weithin bewährte Methodik: Lean Six Sigma.
Dieser Ansatz der kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit vereint Rentabilität und Flexibilität. Das Ziel ist eigentlich ein zweifaches: “Lean” zu sein, d.h. ein Produkt oder eine Dienstleistung so effizient wie möglich zu produzieren und die “Six Sigma”-Regel einzuhalten, die darin besteht, eine Qualitätsdienstleistung oder ein Produkt anzubieten, das den Bedürfnissen der Kunden entspricht.
Eine der wichtigsten Erkenntnisse dieser Methodik ist, dass sie universell ist. Definieren, Bewerten, Analysieren, Verbessern und Kontrollieren. Dies ist eine einzigartige 5-Säulen-Initiative, die es allen Unternehmen ermöglicht, einen Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu verfolgen.
Gut, aber wo bleibt dann der menschliche Aspekt? Diese Methodik kann streng genommen den Eindruck erwecken, dass sie sich nur an die Verantwortlichen richtet, aber das ist nicht mehr der Fall.
Dank der Datenintelligenz sind die Unternehmen heute in der Lage, die gesamte Geschäftstätigkeit eines Unternehmens zu quantifizieren und zu qualifizieren, einschließlich der Kundenzufriedenheit. Besser noch, sie können sogar fiktive Gruppen modellieren, die ein typisches Kundenprofil (Persona) repräsentieren, indem sie eine Stimmungsanalyse durchführen. So finden Sie heraus, was sie bei jedem Schritt ihrer Customer Journey mit einer Marke fühlen. Tools wie Cemantica oder Methoden wie Value Stream Mapping, die die Customer Journey der Kunden abbilden und modellieren sollen, gehören zu diesen sich ständig weiterentwickelnden Technologien.
Wir haben also die Analyse der Prozesse, die Customer Journey, die Überprüfung aller Kundenkontaktpunkte und die Stimmungsanalyse abgeschlossen: Das Hauptziel ist die Verbesserung der Kundenerfahrung. Dieser Ansatz stellt den Kunden in den Mittelpunkt der operativen Exzellenz des Unternehmens.
Ein hervorragendes Kundenerlebnis bei gleichzeitiger Sicherstellung einer erstklassigen Kundenzufriedenheit ist also nun Realität Aber bringt es Ihnen auch etwas, wenn Sie wissen, was Ihre Kunden denken und fühlen?
Vom Customer Experience Management zum Customer Purpose Management
“Es ist ein Match!” Was wäre, wenn diese Aussage, die auf einer Dating-App auftaucht, wenn die Chemie zwischen zwei Profilen stimmt, tatsächlich die Zukunft der Kundenerfahrung ist? Mit der zunehmenden Automatisierung der Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden könnte die Frage aufkommen, ob wir bereit und willens sind, einer Marke zu vertrauen, die alle menschlichen Interaktionen unterbunden und die Kundenbeziehung entmenschlicht hat.
In der Umfrage “Experience 2030 called: The Future of Customer Experience”, die von Futurum Research veröffentlicht und vom Analystenhaus SAS durchgeführt wurde, sind einige Antworten aufgetaucht. Zum Beispiel diese erste signifikante Zahl: Nur 35 % der Verbraucher haben ein Unbehagen im Umgang mit Technologie in Geschäften. Hier zeichnet sich ein eindeutiger Trend ab: Laut der Studie werden im Jahr 2030 67 % der Kundenkontakte von intelligenten Maschinen und nicht mehr von der heutigen “menschlichen Note” abgewickelt werden.
Entmaterialisieren wir die emotionale Verbindung zwischen Unternehmen und ihren Kunden und zwischen Marken und Verbrauchern? Wenn ja, dann würde die “Formel” die “Chemie” überschatten und die Kundenerfahrung würde sich auf eine Frage der Datenverarbeitung reduzieren.
ZENO führte eine weltweite Umfrage durch, bei der mehr als 8.000 Verbraucher in acht verschiedenen Ländern (darunter Frankreich, die Vereinigten Staaten, China usw.) über die Bedeutung eines starken Markenzwecks befragt wurden. Dabei zeigte sich, dass die Verbraucher hohe Erwartungen an die Sinnhaftigkeit von Marken haben. 94 % der Verbraucher weltweit gaben an, dass es wichtig ist, dass die Unternehmen, mit denen sie zusammenarbeiten, einen starken Zweck haben. Obwohl die meisten Verbraucher der Meinung sind, dass Unternehmen einen starken Zweck haben sollten, glauben nur 37 %, dass dies tatsächlich der Fall ist.
Es gibt also noch Hoffnung. Denn was noch wichtiger ist als die Kundenerfahrung, ist die Daseinsberechtigung. Die Verbraucher sind bereit, zielgerichtete Marken mit ihrem Herzen, ihrer Stimme und ihrem Portemonnaie zu unterstützen. Und was wäre, wenn diese Neigung zur Chemie die letzte Variable der Customer Experience-Formel wäre, eine Variable, die durch ständige Innovation und Kreativität ihre Grenzen durchbrechen wird?