Customer Insights - Ihre Geschäftsdaten besser nutzen

Ihre CRM-Daten können oft mit anderen Datensätzen über Ihre Kunden kombiniert werden. Durch die Vereinheitlichung und Strukturierung dieser Kundendaten können Sie weitere Erkenntnisse über Ihre Zielgruppe gewinnen, um sie und ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke besser zu verstehen und Ihr Angebot zu personalisieren.

Es gibt zwar unglaublich leistungsfähige Kundenanalysetools in CRM-Dashboards, die für Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams maßgeschneidert und auf deren KPIs abgestimmt sind, aber eine zentrale Kundenansicht, die von einem CRM bereitgestellt wird, ist nur der Anfang, um Kunden zu verstehen.

Die beiden Disziplinen Customer Insight und Product Insight arbeiten zusammen, um das Verhalten der Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke während der gesamten Customer Journey zu interpretieren und so das Produkt- und Dienstleistungsangebot im Laufe der Zeit zu verbessern. Die Vorteile für das Unternehmen liegen in einer höheren Loyalität, einem stärkeren Engagement und höheren Umsätzen, während die Vorteile für den Verbraucher in einer höheren Affinität, einem besseren Verständnis und einer geringeren Wechselbereitschaft liegen.

Was ist Customer Insights?

Customer Insight ist eine Weiterentwicklung der Marktforschung, bei der die Interessen des gesamten Unternehmens, einschließlich F&E, Marketing, Vertrieb und Service, zusammengeführt werden, um ein tieferes Verständnis der Customer Experience zu erlangen. Es handelt sich nicht um eine einmalige Aktivität zu einem bestimmten Zeitpunkt, um ein Feedback-Formular, eine Fokusgruppe oder eine Verbraucherumfrage, sondern um eine kontinuierliche und kombinierte Analyse der Interaktion des Kunden mit einer Marke. Was sind die zugrundeliegenden Motive, die ihre Interaktion mit einem Unternehmen auslösen, wie fühlen sie sich dabei und wie beeinflussen sie ihre Reaktion?

Die Forschung sagt uns, was passiert – Customer Insights sagt uns, warum es passiert.

Durch den ganzheitlichen und kontinuierlichen Charakter von Customer Insights, der von der Wahrnehmung bis zur Befürwortung reicht, kann es umsetzbare Erkenntnisse liefern, die einem Unternehmen nicht nur bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen helfen, sondern auch bei der Verbesserung seiner Kommunikationsstrategie, um den Kunden auf seiner Reise zu begleiten und den Umsatz zu steigern.

Wie hilft Customer Insights einem Marketing-Team?

Lead-Generierung – Steigern Sie die Konversionsrate, indem Sie sich auf die für Ihr Unternehmen am besten geeigneten Interessenten konzentrieren. Reichern Sie Kundendaten mit externen Daten wie Markenaffinität oder Präferenzen an, um besser vorhersagen zu können, welche Interessenten am wahrscheinlichsten konvertieren.
Kampagnen und Segmentierung – Erstellen Sie genauere und zielgerichtetere Segmente, um Interessenten und Kunden besser zu erreichen. Senden Sie Segmente automatisch an Ihr CRM, um Kampagnen durchzuführen, und nutzen Sie eine Kombination aus Ereignissen, Standort, Benutzerprofilattributen und historischen Daten, um personalisierte Informationen, Inhalte und Angebote bereitzustellen.
Personalisierung von Websites und Inhalten – Bereitstellung personalisierter und relevanter Inhalte, um eine authentische und emotionale Kundenbindung über digitale Kanäle auf agile und dynamische Weise aufzubauen.

Produktempfehlungen – Bieten Sie Ihren Kunden ausgewählte Empfehlungen für ergänzende Produkte oder Dienstleistungen an, nicht nur für solche, die der Kunde bereits gesehen oder gekauft hat.
Preisgestaltung – Gewinnen Sie einen tieferen Einblick in die Preissensibilität und das Interesse an Produkt- oder Preispaketen und anderen Angeboten.
Next-Best-Action – Zeigen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern die Next-Best-Action, damit sie sich vertrauensvoll engagieren und ihre Pipeline mit kürzeren Vertriebszyklen effizient verwalten können.

Wie hilft Customer Insights einem Vertriebs-Team?

Wie hilft Customer Insights einem Service-Team?

Proaktiver Omnichannel-Support – Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht es den Mitarbeitern, bei hochwertigen Kunden gezielte Ausnahmen zu machen. Durch die Nutzung umfassender Kundenprofile können Servicemitarbeiter personalisierte, konsistente Interaktionen anbieten, die den Kunden das Gefühl geben, geschätzt und verstanden zu werden.
Cross-Selling und Up-Selling – Empfehlung von Produkten und Dienstleistungen, die besser zum Kunden passen.

Wichtige Faktoren bei der Entwicklung von Customer Insights

Zentralisierte und qualitativ hochwertige Daten. Die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse hängt von der Vereinheitlichung und dem Verständnis der Kundendaten mit Synergien im gesamten Unternehmen ab. Die meisten Ihrer Daten sind zwar in einem CRM-System gespeichert, aber welche anderen Daten stehen Ihnen zur Verfügung, um eine echte 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zu erhalten? Stellen Sie sicher, dass die Daten segmentierbar sind, damit Ihr Unternehmen zielgerichtet arbeiten kann. Testen und verfeinern Sie die Daten, wenn sich Ihr Wissen über die Kunden im Laufe der Zeit verändert.
Hören Sie auf die Stimme des Kunden (Voice of Customer/VoC). Stellen Sie sicher, dass Mechanismen vorhanden sind, um das Kundenfeedback während der gesamten Customer Journey kontinuierlich zu erfassen und darauf zu reagieren und zwar mit automatisierten Workflows und Benachrichtigungen in Bezug auf die gewonnenen Erkenntnisse. VoC ist keine einmalige Umfrage, sondern ein Feedback in kleinen Häppchen, das aufgegriffen werden kann, damit der Kunde schnell Verbesserungen sieht.
Zeichnen Sie die Customer Journey auf. Eine Customer Journey ist zeitlich nicht linear, sondern folgt typischerweise den Phasen Aufmerksamkeit, Überlegung, Kauf, Bindung und Weiterempfehlung. Innerhalb dieser Phasen gibt es mehrere Touchpoints, an denen Daten generiert werden, die im Rahmen Ihres Customer Insight-Ansatzes analysiert werden können. Daher ist es wichtig, die gesamte Customer Journey zu erfassen und die Analyse zu strukturieren. Auf diese Weise kann das Unternehmen Lücken, Herausforderungen und Chancen identifizieren und einen Aktionsplan entwickeln, um jeden Bereich des Kundenerlebnisses zu verbessern.
Weisen Sie Ressourcen zu. Customer Insights betrifft das gesamte Unternehmen, aber ein bestimmtes Team muss für die Entwicklung Ihrer Strategie und die Umsetzung der Aktivitäten verantwortlich sein. In der Regel ist ein Customer Experience- oder CX-Manager für das Programm verantwortlich und arbeitet mit Datenanalysten und den wichtigsten Stakeholdern aus Marketing, Vertrieb, Service und Management zusammen. Die Technologie, die im Rahmen eines Customer Insights-Programms eingesetzt wird, hilft dabei, Daten zu sammeln, zu analysieren und Maßnahmen vorzuschlagen – eine Customer Data Platform ist dabei eine wichtige Ressource.

Wie eine Customer Data Platform (CDP) Kundeneinblicke ermöglicht

Eine Customer Data Platform (CDP) ist eine Plattform, die dabei hilft, Transaktions-, Verhaltens– und demografische Daten zusammenzuführen, um mehrdimensionale Kundenprofile zu erstellen. Achten Sie auf die folgenden Funktionen:

Datenerfassung und Standardisierung (einschließlich Customer Voice VoC) für kontinuierliches Feedback
Profilvereinheitlichung und kanalübergreifende Analysen für eine einheitliche Kundensicht
Erfassung von Kundenstimmungen
Zeitleiste der Customer Journey
Datenanreicherung mit 1st- und 3rd-Party-Daten 
Profilsuche und –erkennung
Möglichkeit zur Entwicklung von Segmenten und Kennzahlen 
Analysen zur Identifizierung von Kundensegmenten, des Kundenlebenswerts, zur Verringerung der Kundenabwanderung und anderer Risiken sowie zur Identifizierung von Up-Sell- und Cross-Sell-Möglichkeiten
Vorschläge für die Next-Best-Actions
Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen oder benutzerdefinierten Modellen zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen und -verhalten