Field Service CRM
Field Service Software wird zunehmend als Teil einer zentralisierten CRM-Plattform und nicht mehr als eigenständige, kundenzentrierte Geschäftsanwendung eingesetzt. Die beste CRM-Software für den Außendienst vereint die betrieblichen Anforderungen des Außendienstes in einer benutzerfreundlichen Anwendung, die Zugriff auf wichtige Geschäftsinformationen (z. B. Finanzen und Inventar) ermöglicht und die Möglichkeit bietet, Kundeninformationen im gesamten Unternehmen gemeinsam zu nutzen, um Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingteams dabei zu unterstützen, sich ein vollständiges Bild von der Kundenerfahrung zu machen.
Unternehmen aus den Bereichen Produktherstellung, Versorgungsunternehmen, Gesundheitswesen, Baugewerbe, Immobilieninstandhaltung und Telekommunikation profitieren von der Erweiterung ihrer CRM-Software um Funktionen für das Außendienstmanagement.
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Wartungstechniker und Planer über ein CRM verfügen, das Informationen mit den Bereichen Inventar, Kapazitäten, Kunden und Finanzen austauscht. Eine erstklassige CRM-Software für den Außendienst unterstützt die vorausschauende Wartung durch die Verknüpfung mit dem After-Sales-Service.
Was sind die besonderen Vorteile einer CRM-Software für den Einsatz im Außendienst?
- Verbesserung des First Time Fix – gut für die Kunden und großartig für die betriebliche Effizienz
- Durchführung von mehr Serviceeinsätzen pro Techniker und Woche dank verbesserter Planung und Verfügbarkeit von Kunden- und Bestandsdaten.
- Verwaltung von Folgearbeiten durch einfache Erstellung von Arbeitsaufträgen und (Ersatz-)Teilebestellungen vor Ort
- Reduzierung der Fahrzeit, der gefahrenen Kilometer und des Fahrzeugverschleißes, was eine bessere Kontrolle der Gemeinkosten und der Gewinnspanne bedeutet.
- Bereitstellung einer zentralen Möglichkeit für das Management, die Lösung von Kundenproblemen zu verfolgen.
- Bessere Sichtbarkeit, Bequemlichkeit und Kundenkommunikation bei Servicebesuchen, einschließlich Ankunftszeiten und Nachfassanrufen
- Genaue Kunden- und Bestandsdaten zur Unterstützung des Außendienstes
- Vermeidung von Ausfallzeiten durch vorbeugende Wartung und Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Servicemodell
Intelligentes Termin- und Ressourcenmanagement im CRM für den Außendienst
Benutzerfreundlichkeit und Automatisierung sind der Schlüssel für Ihr Planungsteam, das versucht, Kundenanforderungen (Teile und Verfügbarkeit), Geschäftsprioritäten und Margen sowie die Verfügbarkeit und Fähigkeiten der Techniker zu berücksichtigen – und das oft in kürzester Zeit. Moderne CRM-Software für den Außendienst optimiert diesen wichtigen Schritt durch zusätzliche Routenoptimierung für den Techniker und den Disponenten, was weniger Zeit im Stau und eine genauere Ankunftszeit beim Kunden bedeutet.
Sehen Sie sich Kalenderbildschirme mit Drag-and-Drop-Funktion an, die es Ihrem Serviceteam ermöglichen, Arbeitsaufträge in Sekundenschnelle zu erstellen oder zu verschieben – und die mit dem Mobilgerät des Technikers verbunden sind, um sofortige Aktualisierungen zu ermöglichen. Wenn ein Kunde einen Serviceeinsatz verschieben oder absagen muss, kann der Techniker seine Produktivität mit einem neuen Arbeitsauftrag aufrechterhalten, der seiner Verfügbarkeit, seinem Standort und seinen Fähigkeiten entspricht. Die Planung kann auch mit automatischen Vorschlägen oder auf Algorithmen basierender Planung verwendet werden.
First Time Fix ist einer der wichtigsten KPIs für den Außendienst, und die Möglichkeit, dass ein Techniker seine Arbeit vollständig selbstständig erledigt, kann die Effizienz Ihres Unternehmens steigern.
Ihre Außendiensttechniker wollen alle Daten, die sie zur effizienten Abwicklung eines Arbeitsauftrages benötigen, sofort zur Hand haben. Dazu gehören die Kundenhistorie, der Produkt- und Ersatzteilbestand sowie Informationen zur Durchführung einer Reparatur. Und das alles auf einem einfach zu bedienenden mobilen Display. Achten Sie darauf, dass das CRM-System, das Sie in die engere Wahl genommen haben, die von Ihnen benötigten Funktionen enthält und auf einfache Weise bereitgestellt wird, um Ihre Techniker durch Terminänderungen und Arbeitsaufträge zu führen.
Bei der Prüfung mobiler Anwendungen ist an die Online- und Offline-Synchronisierung von Daten zu denken. An abgelegenen Standorten mit schlechter Netzabdeckung muss der Techniker dennoch Arbeitsaufträge aktualisieren, Fotos hochladen, Formulare zur Einhaltung von Vorschriften ausfüllen, Unterschriften von Kunden einholen, Folgebesuche organisieren und Ersatzteile bestellen.
Die First Time Fix Rate kann auch durch das Wissen, das dem Techniker zur Verfügung steht, beeinflusst werden. Wie sieht es also mit der Fähigkeit aus, den Arbeitsauftrag auszuführen, abgesehen davon, dass alle Daten über den Kunden und seine Anlagen verfügbar sind? Wenn der Techniker über seine mobile Anwendung auf eine Wissensdatenbank zugreifen kann, die Schritt-für-Schritt-Anleitungen und visuelle Darstellungen für die Durchführung der Reparatur enthält, oder wenn er per Fernwartung mit einem Kollegen vor Ort verbunden ist, beschleunigt dies den Besuch und verringert die Notwendigkeit, einen Folgeauftrag zu erstellen, wenn sich der Fall als komplexer erweist als ursprünglich angenommen.
Mobile CRM-App für Field Service
Asset- und Inventarmanagement im CRM für den Außendienst
Zu den besten Tools für den Außendienst gehören Asset-Management-Funktionen zur Verfolgung der installierten Ausrüstung, der Kundendiensthistorie und der SLA-Verträge. Transparenz ist nicht nur für die Planungs– und Technikerteams wichtig, sondern auch für die Verwaltung von Ressourcen und Ersatzteilen auf Lager, für den Einkauf zur Aufrechterhaltung des Fahrzeugbestands und für das Retourenmanagement mit dem Lager. Daher ist eine nahtlose Integration mit der Finanz- und Lagerverwaltung für die betriebliche Effizienz wichtig.
Suchen Sie nach einem CRM, das Ihren Vertrieb jetzt und in Zukunft unterstützt. Während Sie bei der ersten Implementierung vielleicht die wichtigsten Aspekte des Außendienstmanagements abdecken möchten, sollten Sie sicherstellen, dass die Software mit Ihren geschäftlichen Ambitionen und den Bedürfnissen Ihrer Kunden mitwächst. Ein Beispiel hierfür ist der Übergang von reaktiver zu präventiver Wartung.
Ihr CRM sollte automatisch wiederkehrende Wartungstermine generieren, die auf dem SLA des Kunden, den verwendeten Produkten und dem Verhalten der Teile selbst basieren. Dies reduziert den Bedarf an teuren, unnötigen Serviceeinsätzen oder sogar Notfalleinsätzen, wenn Ausfälle auftreten, die sich negativ auf den Geschäftsbetrieb des Kunden auswirken. Diese Planung kann dem Kunden auch in einem Self-Service-Portal zur Verfügung gestellt werden. Dort kann er Änderungen beantragen, die voraussichtliche Ankunftszeit seines Technikers abfragen, den Status von Arbeitsaufträgen einsehen oder selbst auf die Wissensdatenbank zugreifen. Automatisierung kann auch dabei helfen, den Kunden in Echtzeit zu kontaktieren – ein Benachrichtigungsworkflow per SMS oder E-Mail hält den Kunden auf dem Laufenden.
Das Internet der Dinge (IoT) hat die Möglichkeiten des Kundenbeziehungsmanagements weiter verändert. Durch die Verbindung von zu wartenden Produkten und Teilen mit dem Internet kann Ihr Unternehmen deren Leistung analysieren und Trends oder auch Ausfälle erkennen, bevor sie sich auf den Kunden auswirken. Warnmeldungen können im CRM konfiguriert und Arbeitsaufträge automatisch in der mobilen Anwendung des Servicetechnikers erstellt werden.
Umstellung auf einen präventiven Wartungsansatz für den Außendienst mit Hilfe des CRM
CRM-Funktionen für das Management des Außendienstes
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei der Prüfung von CRM für das Außendienstmanagement ein Kriterienkatalog erstellt werden sollte, der speziell auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist:
- Automatische Erstellung und Aktualisierung von Arbeitsaufträgen durch automatisierte Workflows
- Integration von Produktinventar und Lagerbestand
- Intelligente Planung und Disposition; die Fähigkeit, Ressourcen, technische Kompetenz, Verfügbarkeit und Standort aufeinander abzustimmen, um die First-Time-Fix-Rate zu verbessern.
- Benutzerfreundliches Drag-and-Drop-Planungstool mit interaktiven Karten
- Vollständiger mobiler CRM-Zugang für Techniker zur Synchronisierung mit der Verwaltung von Arbeitsaufträgen, Lagerbeständen, Kundenabrechnungen und Zeitplänen.
- Unterstützung von Fernverwaltung und vorbeugender Wartung durch IoT-Technologie zur Erkennung von Anomalien und Fehlern
- Online- und Offline-Synchronisierung für Standorte außerhalb der Reichweite
- Suchen Sie nach Innovationen wie Fernwartung, Mixed Reality, Augmented Reality, Bilderkennung durch künstliche Intelligenz (KI) für Ersatzteile, um technische Lösungen und die Ausbildung von Ingenieuren zu unterstützen.
Wie können CRM-Funktionen für den Außendienst in andere wichtige Geschäftsbereiche integriert werden, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen?
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