CRM für Customer Service
Traditionell wurde CRM-Software in erster Linie als Vertriebstool betrachtet, aber die Geschäftsanwendungen haben sich weiterentwickelt, um den Geist des zentralisierten Customer Experience Managements wirklich zu erfassen. So kann das Vertriebsteam beispielsweise Informationen, die ein Kundendienstmitarbeiter während eines Supportanrufs erhält, nutzen, um zu verhindern, dass ein Kunde das Unternehmen verlässt, oder um Produkte und Dienstleistungen zu optimieren. Neben dem Vertrieb sind es die Kundendienstmitarbeiter eines Unternehmens, die den direktesten und persönlichsten Kontakt zu den Kunden haben.
Kundenservice-Teams können ihre Prozesse mit CRM erheblich verbessern, indem sie Daten nutzen, um den Verlauf von Kundenvorfällen effizienter aufzuzeichnen und wiederzuverwenden.
Sie müssen in der Lage sein, eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. Dazu benötigen sie die Unterstützung einer CRM-Software, die ihnen einen guten Überblick über frühere Kundenkontakte, Supportanfragen, technische Vorfälle und die Produkthistorie bietet.
Kundendienstmitarbeiter müssen Anrufe, E-Mails und Anfragen aus sozialen Netzwerken oder Websites schnell und zur Zufriedenheit der Kunden bearbeiten und dabei KPIs wie Reaktionszeiten, Lösungsraten und SLAs einhalten.
CRM-Software für den Kundenservice sollte eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden und die Support-Teams bieten, damit diese die benötigten Informationen sofort zur Hand haben um Probleme zu lösen und Anfragen effizient zu bearbeiten.
Die Bedeutung von Multichannel-Funktionen in Ihrer Customer Service CRM-Software
Lassen Sie nicht zu, dass Ihre Kunden sich wiederholen oder Ihre Kundendienstmitarbeiter Schwierigkeiten haben, die richtigen Informationen zu finden. Kunden erwarten eine nahtlose Interaktion mit Unternehmen, unabhängig vom verwendeten Kanal. Daher ist es wichtig, dass Sie ein Gespräch oder einen Supportfall mittendrin wieder aufnehmen können, auch wenn der Kunde beispielsweise von E-Mail zu sozialen Medien gewechselt ist. Die besten CRM-Tools ermöglichen dies über eine einzige Plattform. Es ist nicht erforderlich, dass ein Supportmitarbeiter mehrere Anwendungen verwendet und Daten zwischen ihnen importiert, um das Ticket auf dem neuesten Stand zu halten. Jede Interaktion ist wichtig, daher sollte ein CRM-Tool den Mitarbeitern Funktionen wie E-Mail-Ticketing (mit vorgefertigten Vorlagen), Live-Chat, Sprach- und Videoanrufe und Social Media Messaging bieten.
Unternehmen entfernen sich zunehmend vom traditionellen Kundendienstmodell des “queue-based routing”, bei dem eingehende Serviceanfragen an eine entsprechende Warteschlange weitergeleitet werden und die Kundendienstmitarbeiter diese Serviceanfragen bearbeiten, indem sie sie aus der Warteschlange auswählen. Dieser Ansatz hat zu Problemen mit SLAs, schlechtem Kundenfeedback und CSAT-Ergebnissen sowie frustrierten Teams geführt, da Kundendienstmitarbeiter dazu neigen können, einfachere Anfragen zu bearbeiten und Anfragen mit hoher Priorität in der Warteschlange zu belassen.
Moderne Customer Service-Software nutzt innovatives oder “intelligentes” Routing, bei dem künstliche Intelligenz und Geschäftsregeln eingesetzt werden, um eingehende Serviceanfragen aus allen Kanälen (Case, Entity, Chat, Digital Messaging und Voice) automatisch den am besten geeigneten Servicemitarbeitern zuzuweisen. Die Zuweisungsregeln berücksichtigen kundenspezifische Kriterien wie Prioritätsstufen und Kompetenzen.
Um motiviert und produktiv zu bleiben, wollen Mitarbeiter mehrere Aufgaben erledigen, ohne sich überfordert zu fühlen. Daher ist es wichtig, dass die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, an mehreren offenen Fällen zu arbeiten, ohne den Kontext oder die aktuelle Arbeit zu verlieren. Ein CRM mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche und einfachen Bildschirmansichten unterstützt dieses Ziel mit geführten Arbeitsabläufen, die das Ticket effizienter vom Problem zur Lösung bringen und sicherstellen, dass alle Informationen Schritt für Schritt erfasst werden.
Produktivität der Servicemitarbeiter und automatisierte Weiterleitung der Supportfälle
Self-Service-Portale und Wissensdatenbank für Unternehmen
Viele Kunden ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden. Daher wird ein webbasiertes Kundenportal, in dem Kunden nach Antworten auf häufig auftretende Probleme suchen können, zu einem immer wichtigeren Merkmal eines CRM-Systems für den Kundendienst.
Zu den Elementen eines guten Self-Service-Portals gehören herunterladbare Dokumente, durchsuchbare FAQs, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Videos sowie ein Mechanismus zum Einreichen eines Tickets oder Starten eines Live-Chats. Für eine personalisierte Kundenerfahrung sollte das Self-Service-Portal in der Lage sein, wichtige Elemente der Kundenhistorie mit dem Unternehmen anzuzeigen, z. B. die Historie von Supportanfragen, SLAs und Reklamationen, Verträge für aktuelle Produkte und Dienstleistungen usw.
Eine Wissensdatenbank kann auch intern für Servicemitarbeiter und extern für Kunden (als Teil des Portals) genutzt werden. Eine Wissensdatenbank (Knowledge Base / KB) ist eine gute Möglichkeit, Informationen über gemeinsame oder bereits gelöste Probleme auszutauschen. Achten Sie darauf, dass Sie ein CRM mit einem einfach zu strukturierenden Repository wählen, damit Sie die benötigten Informationen leicht speichern und durchsuchen können. Achten Sie auch auf eine kontextbezogene Suche, damit die Mitarbeiter bei der Bearbeitung eines Supportfalls automatisch vorgeschlagene KB-Artikel sehen können.
CRM Software für Ihr Customer Service-Team
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen, die CRM-Tools für den Kundendienst in Betracht ziehen, auf folgende Merkmale achten sollten:
- Automatische Weiterleitung von Supportfällen je nach Kompetenz und Verfügbarkeit der Mitarbeitenden
- Multichannel- oder Omnichannel-Funktionen, einschließlich Co-Browsing, Web-Chat, SMS, Private Messaging (z. B. Facebook Messenger, WEChat, Twitter DM und WhatsApp) und Social Media Management
- Personalisierte Dashboards für Kundendienstmitarbeiter und Teamleiter zur Verwaltung von KPIs auf der Grundlage von Echtzeitdaten
- Wissensaustausch (Knowledge Base) mit FAQs im Rahmen der Fallbearbeitung
- Dokumentenmanagement und konfigurierbare Vorlagen für den schnellen Versand von E-Mails, Chat-Antworten und Direktnachrichten
- Integration mit Servicekatalogen, Assets und Inventar
- SLAs und Vertragsmanagement
- Social Listening und Stimmungsanalyse für proaktiven Kundenservice
- Integration mit Voice of the Customer, Tools wie NPS usw., um Servicemitarbeitern und Management mit Feedback und Kundenzufriedenheitswerten zu versorgen
- Prozesse und Workflows für Incident- und Change-Management
- Integrierte Einhaltung von Industriestandards für Best Practices in Ihrer Branche (z.B. ITIL für IT-Dienstleister)
- Einsatz von automatisierten ChatBots und Software für virtuelle Agenten zur Unterstützung der Servicemitarbeiter bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen, bei der Anbindung an Backend-Systeme (z. B. Finanz- und Inventarsysteme) und bei der Beantwortung von Erstanfragen.
Wie lassen sich die CRM-Funktionen für Customer Service in andere wichtige Geschäftsbereiche integrieren, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen?
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