Was sind die wichtigsten CRM-Auswahlkriterien?
Die Suche nach der besten CRM-Lösung für Ihr Unternehmen hängt von den wichtigsten Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihres Kundenstamms ab. Es gibt bestimmte Auswahlkriterien, die Sie in Ihrem Prozess berücksichtigen müssen, um Ihre Entscheidungsfindung zu unterstützen.
Wichtige Schritte in Ihrem Auswahlprozess, um das beste CRM zu finden
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Schritt 1
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- Berücksichtigen Sie die Anforderungen der wichtigsten Interessengruppen und Endbenutzer während des Scoping-Prozesses. Eine formelle Befragung im ersten Schritt Ihres CRM-Projekts sollte diese Anforderungen (Ist-Zustand zu zukünftigem Zustand) berücksichtigen. Die Endbenutzer sind besser über die Ineffizienzen und Lücken der aktuellen Arbeitsweise informiert, das Management wird in der Lage sein, die Geschäftsstrategie für die Zukunftssicherheit des CRM zu steuern. Ein zusätzlicher Vorteil dieses Schritts besteht darin, die Benutzer von Anfang an zu motivieren und einzubinden, ihre Arbeitszufriedenheit zu erhöhen, die Akzeptanz und den ROI zu steigern und den Service, den sie den Kunden bieten, zu verbessern.
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Schritt 2
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- Bewerten Sie die Kundenbedürfnisse nach Segmenten. Wenn Ihr Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe noch nicht formell erfasst hat, nehmen Sie sich jetzt die Zeit, dies durchzuführen – eine Umfrage zur Customer Experience. Dies sollte dann dem Benutzer- und Management-Feedback hinzugefügt werden, um Kontext und Wichtigkeit bereitzustellen.
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Schritt 3
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- Führen Sie eine aktuelle Prüfung und Datenanalyse der Anforderungen durch. Organisieren und klassifizieren Sie das Feedback und erfassen Sie Dateneinblicke nach Geschäftsbereichen und Schweregrad. Es werden sich Trends abzeichnen, so dass Sie sich ein Bild von gemeinsamen Themen und entscheidenen Faktoren machen können. Stellen Sie sicher, dass die Validierung durch Endbenutzer-Peer-Gruppen und die Verwaltung aller Anforderungen durchgeführt wird.
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Schritt 4
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- Sie können dann mit der Priorisierung von Anforderungen fortfahren, die bei jedem RFP-Prozess oder bei der Bewertung und Vorauswahl von Anbietern hilfreich ist. Dies erfolgt durch Gruppengespräche, Workshops und Diskussionen. Das Ergebnis ist die Dokumentation des CRM-Projektumfangs.
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Schritt 5
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- Erstellen Sie ein System zur Klassifizierung der Anbieter. Nachfolgend finden Sie Kriterien, die Sie bei der Auswahl von Anbietern berücksichtigen sollten, und zwar unter Berücksichtigung Ihrer priorisierten Anforderungen und der Anforderungen, die Sie an eine CRM-Lösung stellen. Achten Sie bei der Bewertung der Anbieter vor allem auf die Funktionalität und die Fähigkeit der einzelnen Anbieter und Plattformen, Ihre Anforderungen zu erfüllen, und weniger auf allgemeine Funktionen und Vorteile. Auch wenn Sie kein formelles Ausschreibungsverfahren durchführen, wird Ihnen ein Bewertungssystem dabei helfen, diese verschiedenen Elemente zu vergleichen und letztendlich Zeit in Ihrem Projekt zu sparen.
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Schritt 6
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- Führen Sie digitale Recherchen (einschließlich kostenloser Testversionen) zu relevanten Anbietern und CRM-Plattformen durch und erstellen Sie eine Auswahlliste. Informieren Sie die in die engere Wahl gezogenen Anbieter vorab über Ihre aktuelle Situation und Ihre Ziele (Ihre dokumentierten Anforderungen sind hier sehr hilfreich) und vereinbaren Sie Telefongespräche und Demonstrationen. Während eine allgemeine Demonstration in der Vorauswahlphase nützlich ist, um Ihnen zu zeigen, was möglich ist und wie Sie Ihre Anforderungen ändern können, sollten Sie von der Auswahlliste zu maßgeschneiderten Demonstrationen übergehen.
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Schritt 7
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- Ein optionaler Schritt, der auf Ihrer Seite Budget und Zeit erfordert, ist ein "Proof of Concept", bei dem Ihre Geschäftsdaten - oft in begrenztem und vereinbartem Umfang - vom Anbieter in die bevorzugte CRM-Lösung in den wichtigsten Funktionsbereichen eingegeben werden. Dies kann so viel Zeit in Anspruch nehmen, wie beide Parteien zu investieren bereit sind, da die von Ihnen durchzuführenden Aufgaben wie Datenaufbereitung und -bereinigung mit Geschäftskosten verbunden sind.
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Schritt 8
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- In dieser Phase müssen Sie und Ihr bevorzugter Anbieter die Lizenzanforderungen, die damit verbundenen Kosten, den Speicherbedarf und die auf SLAs basierenden Verträge, die Nutzungsdauer usw. genau verstehen. Sie können dann Ihr CRM-Budget auf der Grundlage der voraussichtlichen und gestaffelten Kosten von der Implementierung bis zur Wartung planen.
Die richtige CRM-Software auf Ihre Bedürfnisse abstimmen
- Einfache Implementierung – Sie benötigen eine Softwarelösung, die schnell und einfach bereitgestellt werden kann.
- Kosten der CRM-Software – Die Lösung muss in Ihr Budget passen und einen Return on Investment bieten – berücksichtigen Sie Lizenzkosten, Implementierungskosten und laufende Wartungskosten bei der Aufstellung Ihres CRM-Budgets im Auswahlprozess.
- Wachstumspotenzial – Die Software muss skalierbar sein und ständig aktualisiert werden, um mit Ihren Geschäftsanforderungen und den modernen Bedürfnissen Ihrer Kunden und Benutzer Schritt halten zu können.
- Funktionen – Die Software muss umfassende Funktionen bieten, die Ihre Geschäftsprozesse unterstützen und verbessern, aber nicht zu komplex sind, um Ihren ROI zu beeinträchtigen und die Benutzerakzeptanz zu verringern.
- Welche Systeme nutzen Sie im gesamten Unternehmen, die Sie ersetzen oder sogar in Ihr CRM integrieren möchten? Denken Sie an ERP-Systeme, den Quote-to-Cash-Prozess, Kollaborationsbereiche wie E-Mail, Kalender und Dokumentenmanagement – sie sind vielleicht nicht alle kundenorientiert, haben aber definitiv einen Einfluss auf das Kundenerlebnis.
- Benutzerfreundlichkeit – Ein CRM-Projekt kann an der letzten Hürde scheitern, wenn die Benutzer den Nutzen einer CRM-Lösung nicht erkennen oder sie als zu kompliziert empfinden. Stellen Sie sicher, dass Ihre CRM-Lösung vertraut und intuitiv ist und den Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Anfang an erleichtert.
- Ihr neuer Softwareanbieter: Sie müssen wissen, dass der Softwareanbieter die Software für andere, ähnliche Unternehmen erfolgreich implementiert hat. Kennen Sie den Einsatz bei Ihren Marktbegleitern? Wie spezialisiert ist der Anbieter auf Ihre Branche? Bitten Sie Ihren CRM-Anbieter bezüglich der Plattform, die Sie in die engere Wahl genommen haben, um Fallstudien und Kundenreferenzen.
- Über welche Qualifikationen, Kompetenzen und Zertifizierungen verfügt der CRM-Anbieter? Wenn er beispielsweise offizieller Partner einer führenden CRM-Lösung ist, welche Akkreditierungsstufe wurde ihm auf welcher Grundlage verliehen?
- Umfang des Supports durch den Softwareanbieter: Sie müssen wissen, dass der von Ihnen gewählte Softwareanbieter in der Lage ist, Sie als Kunde sowohl während des gesamten Implementierungsprozesses und auch danach zu unterstützen. Welche SLAs möchten Sie aushandeln, um sicherzustellen, dass Ihre Geschäftsziele erreicht werden?
- Welche weiteren Dienstleistungen kann Ihr CRM-Anbieter anbieten? Bringen Sie Ihre Ambitionen, Unternehmenswerte und Fähigkeiten mit denen Ihres Partners in Einklang. Benötigen Sie kontinuierlichen Support, Programmierentwicklung, kontinuierliche Schulung und Unterstützung oder einen strategischen Partner, der Sie bei der gesamten Customer Experience (CX) berät?
Den richtigen CRM-Anbieter für Ihr Unternehmen finden
Entdecken Sie CRM-Funktionen, die Ihren Anforderungen entsprechen
Recherchieren Sie bei der Auswahl des besten CRM-Systems, bei der Vorauswahl von CRM-Anbietern und schließlich bei der Auswahl eines CRM-Anbieters, der Ihr Partner werden soll. Es gibt eine Fülle von Whitepaper und Webseiten, die Ihnen helfen, CRM-Lösungen und Funktionen auf dem Markt zu verstehen, die Sie vielleicht noch nicht in Betracht gezogen haben und die Ihrem Unternehmen helfen werden, sich zu entwickeln oder es zu revolutionieren.
Wenn Sie Ihre CRM-Auswahlkriterien überdenken, müssen Sie die Funktionalität nach Prioritäten ordnen: unverzichtbar, “nice to have” oder eine Überlegung für die Zukunft, wenn Ihr Unternehmen bereit für eine solche Veränderung ist.
Es ist auch sinnvoll, die CRM-Funktionalität schrittweise einzuführen, um die Benutzerakzeptanz zu erhöhen und einen schnellen ROI zu erzielen.
Werfen Sie einen genaueren Blick auf die wesentlichen CRM-Funktionalitäten, damit Sie wissen, was Sie in Ihre Auswahlkriterien für CRM-Software aufnehmen sollten, um die beste Entscheidung zu treffen.
